严厉对付服务行业害群之马

（2009-03-20）

　30岁的美国游客麦克利比夫妻及6名亲友，日前到旅游指南所介绍的纽顿熟食中心用餐，结果被敲竹杠，吃8条虎虾竟须付出239元。他的朋友代他向旅游局投诉。报章报道了这起旅客投诉案，国家环境局介入调查，证实有关的熟食摊，第43号摊位的“东陵第一站海鲜馆”（Tanglin Best BBQ Seafood）收费过高，违反营业条规，摊主也很快的接到通知，其营业执照将从4月1日起吊销三个月，海鲜档的助手则被禁止在该熟食中心担任摊位助手一年。
　　根据昨天的新闻报道，提出申诉的美国游客对此表示欣慰，但也表示，下次再来新加坡，绝不会再去光顾纽顿熟食中心。摊主则已无话可说，接受当局的惩罚。然而，这个惩罚是否能产生有效的吓阻作用却还是一个疑问。
　　这起外国游客投诉事件，又一次使纽顿熟食中心蒙上污名，也给新加坡的旅游业和服务业扣分。其实，纽顿熟食中心的小贩敲游客竹杠引起不满的事件并不是第一次发生。在许多国人心目中，纽顿熟食中心固然颇有点名气，却也是个一般消费者觉得避之则吉的地方。2004年，该熟食中心的另一摊位也因向顾客敲竹杠，而被令停业一年。
　　很多人也许都不明白：为什么问题至今无法得到有效的解决？环境局的惩处措施也许能产生短期的警戒作用，但是，经过一段时日，问题又死灰复燃。2004年的个案，显然就没有被“东陵第一站海鲜馆”引以为鉴，因此，如果没有更有效的监管措施，这个熟食中心以后也难保不会再有同类事件发生。监管工作的不到位显然也是个问题。比如，熟食中心是不准有招徕活动的，但一名熟客指出，有些摊主为了抢生意而雇佣招徕员，并给他们大笔佣金。这是明显的监管疏漏，必须尽快纠正。
　　报道说，纽顿熟食中心自2006年7月翻新至今，环境局总共接获7起关于顾客在该处被“砍菜头”的投诉。单看这个数字，问题也许并不严重，但我们还得注意，有很多游客往往是抱着多一事不如少一事的心态，即使感觉上当，也没有提出申诉，但他们对新加坡的整体印象肯定是会因此而打折扣的。环境局和旅游局对此都不能掉以轻心，因为，许多旅客是跟着旅游指南的介绍上门的。
　　“虎虾”事件发生后，纽顿熟食中心的生意马上大幅度下跌，一小撮害群之马连累大家利益受损，值得吗？难道真的没有更有效的对策吗？中心的小贩们和小贩公会应该认真思考，但求事过境迁，人们尽快把事情淡忘并非良策。久而久之，污名可能越传越远，严厉对付害群之马是必要的。除此之外，中心还得认真设法改善形象，提升服务素质。
　　在这方面，森林广场（Sim Lim Square）的经验是很值得借鉴的。因少数商家销售手法不当而搞臭整个商场名声，痛定思痛之后，这个商场的管理层终于决定主动加入消费者协会的“消协保证标志计划”（CaseTrust）。
　　消协说，森林广场的大部分零售商其实已遵从公平交易法办事，但有小部分的害群之马经常惹来投诉，商场管理层希望借着CaseTrust计划来提高消费者对商场的信心，特别是在眼前经济放缓的时刻，商家之间的竞争更为激烈，顾客信心尤其显得重要。但好名声不是一朝一夕可以建立的，更不是贴上消协认证就可以一蹴而就的。要有效地对付服务业中的害群之马，恐怕还得借助于立法，以出台更加严密的监管机制，以及更严厉的、可以产生有效吓阻作用的惩罚。近日出台的管制私校的立法，就是一个很好的例子。
　　金融海啸肆虐，旅游业遭受惨重打击，抵境旅客从去年中开始，便逐月下跌。贸工部长林勋强前天透露，旅游局预测今年的抵境旅客人数，会下降6％至11％，而旅游业的总收入，则会下调15％至18％。换言之，与旅游业息息相关的餐饮等服务行业，都将面对消费减少的压力。在这个困难时期，像纽顿熟食中心这样主要靠游客生意的服务行业，尤应大力提升服务素质，以客为先，童叟无欺，打响新加坡作为购物天堂、美食世界的美誉。